Invazor C!!!

Luis Carlos Burneo es un sujeto que puede llegar a ser agradable.

Henry Spencer, su alter ego en la visitadisima bitácora La Habitación de Henry Spencer, puede ser especialmente desagradable si detestas lo chillón.

Luis Carlos Burneo es un sujeto absolutamente común, un individuo más.

Henry Spencer es un líder de opinión en la blogosfera.

Hasta ahí tenemos los primeros elementos de una historia que no tiene un final precisamente feliz. Los otros son una empresa con una perceptible actitud de  desprecio a sus usuarios – notorio desde las características de sus productos a la estrategia de imagen pública-  y con una capacidad de reacción digna de político peruano.

Entonces ¿Qué ocurre cuando uno de los productos de Telefónica falla y Luis Carlos Burneo se queja?

Simple, nada,  salvo mecidas.

¿Pero si Henry Spencer se queja?.

Atención Premium, claro, él es importante.

Para no entrar en detalles los mando al post de Spencer. Pero para los impacientes, les resumo:

LCB tiene un problema con la velocidad se subida, reclama, siendo  mecido y finalmente se le pide que compre un nuevo router.  El mismo Burneo comenta el tema en twitter:

llamas a #Telefonica pa reclamar q tu velocidad de upload ta astalaswebas y en pocas palabras te dicen q el router q te venden es mierda

Como imaginarán esto da pie a un debate con opiniones que van desde la des calificación…

RT @jfonzy Q tan en serio se puede tomar una queja de speedy d alguien q tenia publicidad d terra y ahora tiene d nextel? #speedygate malazo

JFonzy Es un conflicto de interes viral Qejon antes patrocinado x TdP y ahora x Nextel RT @elpaki: Alguien m pued explicar q onda con #speedygate

renatiux99 CSM! OMG! WTF! #TRUE RT: @uterope: este video se lo están pasando también como consecuencia del #speedygate http://bit.ly/clKsv6

… y la aparición de respuestas…

Es decir,todo cae dentro de lo normal.

Pero… ¿donde está lo distinto en este caso?

En la reacción del Community Manager (CM) o Social Media Expert (SME)  o lo que sea de TDP.

1. La POSIBLE creación (y las pruebas que sugieren eso están ahí, en el twitter, para quien quiera verlas) de 2 cuentas fantasma para afrontar la situación: @locoTI y @juandetdp. Desde la primera se intenta una tibia – y absurda – ofensiva contra los usuarios que  tomaron el partido de Burneo/Spencer, desde la segunda trato de comportarse como un insider de tdp preocupado por el usuario afectado, en ambos casos con una torpeza que demuestra una carencia absoluta de manejo.

2. La torpeza en el manejo de la situación. Al usuario se le llegó a ofrecer un trabajo remunerado por su silencio.

@spencerlandia Increible: Me llaman de #Telefonica para reunirse conmigo para “una estrategia de ingreso a redes sociales”. ¿Pueden ser más #FAIL?

3. El CM/SME/WTF de TDP (como me gusta esto de las siglas) comenzó una tibia defensa desde su cuenta twitter,   dudando del relato de Burneo y incluso minimizándolo. Sin embargo recomienda – siempre desde twitter – que sigan a una de las cuentas fantasmas, precisamente @locoTI.

Ante esto Burneo/Spencerlandia hace una precisión:

@spencerlandia ante la aparicion del hater @LocoTI quiero mencionar q la 1ra persona q me llamo de #Telefonica fue @juancarloslujan

Con esto la batalla está perdida. En realidad cualquier resistencia es inútil, él CM mismo ha preparado un festín twittero del cual no saldrá bien parado.

4.  El manejo de las cuentas fantasma fue bastante torpe, me tomaré la licencia de la cita propia en este caso.

@invazor que curioso, me pregunto esto http://ir.pe/siclarojuan y de inmediato aparece esto.. http://ir.pe/1j9d … #speedygate #trollfail

e incluso el termino torpe resulta benévolo.

5. La discusión en todo punto oscila entre 2 puntos, por un lado ataques entre los defensores de ambas posturas (incluyendo descalificaciones ad hominen bastante estúpidas, silencios y ATENCIÓN un ataque realmente estúpido a NEXTEL, auspiciador del programa de Burneo/Spencer rompiendo uno de los principios de no agresión entre las compañías telefónicas y violando algunas reglas no escritas del ANDA, como el tema de la competencia leal. Las consecuencias, si alguien se pone realmente puntilloso, pueden ser realmente incomodas para alguien.

Es decir.

De esta situación se desprenden algunas cosas.

• TDP ha desperdiciado la oportunidad de mejorar su imagen pública aceptando un error hidalgamente.
• Aun obviando la calidad de los productos de Telefónica – yo mismo he sufrido y sufro la intermitencia de Speedy – una queja sobre la calidad del mismo, tengas o no auspicio de Nextel o Claro debe ser tomada en cuenta como tal, por los prestadores del servicio.
• TDP ha demostrado una lentitud digna de tiempos televisivos en reaccionar, su deslinde público en realidad parece diseñado para cosechar reacciones que oscilen entre la franca incredulidad y desconfianza a la indiferencia. En la mente del colectivo TDP es culpable incluso antes de presentar pruebas.

Es decir, tenemos una situación en la existe una empresa que brinda no solo un mal servicio sino que intenta sofocar las quejas en lugar  de sencillamente resolverlas.

En mi opinión este intento de ingreso de TDP – Pregunta sencilla, hace cuanto que el twitter es popular aquí? ¿Por qué TDP no está presente? incluso Claro, su competidor,  tiene una cuenta con cierta presencia – es un fracaso total.

¿Cual será el desenlace de esto? Dudo que TDP haga más alla de un par de deslindes y quizá cambiar de SME. Pero lo importante será esperar que pasa en las otras aceras, esto si algo traerá es cola…. y larga.